整理 | 运营中的留存率

留存的重要性

1. 留存决定了获客成本

不知道有没有人和我一样,很多平台都不会轻易注册。因为心里知道,新注册用户大概率可以获得优惠,比如最近火爆的花小猪打车,第一单基本都是免单。从滴滴的角度来说,需要补贴14元左右的费用,加上前期宣传等等的开销,获客成本非常的高。若是最后并未留存,之前付出的补贴就白费了。

2. 留存才有忠实用户

核心用户大部分分为两类,一类是不得不用,这是满足了需求的,但是一旦出现可替代方案可能就会离去;第二类是很想用,这就是经过体验,可能是被产品某些细节给吸引,可能是价值观一样等等,这一类才是忠实用户。

最后愿意提供信任而转化成付费用户就是这群忠实用户。

提高留存率的几个方法

1. 找到产品的啊哈时刻

增加用户根本上还得“开源节流”,不断拉新留不住一定是不行的,啊哈时刻往往就是让刚接触产品的人留下印象深刻的地方。啊哈时刻也许能在下面问题中找到:

  1. 为什么要用这个产品:如果你满足了用户长期存在的痛点,这可能就是一个啊哈时刻;
  2. 为什么重复使用:留存并不是使用一两次,而是反复使用,如果设计一个反复使用的功能,也许这也是啊哈时刻。

2. 恰当的时机提醒用户

之前听到一个创业访谈,当时外卖刚刚兴起,创始人就把一个传统的餐厅开始提供外卖服务。他们用了一个方法,就是把用户拉到一个群里,每天在饭点前在群里发红包和免单抽奖,然后整个运营活动收获巨大。

刚刚提到花小猪,如果他们不再想各种方式来提醒用户,留存一定非常的低。因为可能用户下次打车的时候,自然而然会打开熟悉的滴滴,而不会想到用一个陌生的软件。当然提醒也需要在恰当的时机,如果在下午3-4点给我提醒打车,那么这条提醒一定会被淹没,而如果在下雨天,快下班时送一个优惠卷,那么结果就可能截然相反了。

3. 增加用户离开成本

我发现饿了么最近把奖励金改为了吃货豆,其实每次任务或者奖励对应为兑换红包是一样的。以前我下单完就不管了,但是现在吃货豆有了一个提醒,就是三天不领就会消失,导致我每次下完单,还得专门跳转过去领豆,这就是一个典型的提高离开成本的例子。

4. 用户激励体系

当年很少能上网的时代,每当打开电脑,首先登陆QQ,并不是因为要收QQ消息,而是想要登陆时常得到星星,早上变成太阳。当用户一直在线,对于腾讯来说就有了留存率,同时也有更多运营手段能够使用了。

5. 增加可使用的场景

一个传统行业的例子,加多宝王老吉。最开始的文案是“治上火”,后边转变为“怕上火”,人数和场景一下就增大了。

还有最近使用印象笔记,发现印象笔记上线了一个思维导图功能。虽然整个功能相比其他专业软件差距很大,但是作为常用的笔记软件,无需再跳出就能写思维导图,其实是一个很大的改进。

值得注意

用户体验是整体,而不是某一个

啊哈时刻能让用户记得你,但是并不能让用户离不开你。就如谈恋爱,在一起也许是某个瞬间的感动,而能长期走下去一定是价值观、性格和态度等方面因素所决定的。

数据才能验证猜想

很多运营动作其实都是大家头脑风暴出来的想法,但是每次针对用户所做的改变和策略,都是会让部分用户收益,部分用户受损。而到底是否有价值,一定是通过数据来验证,而不是靠感觉。

总结

  1. 初期:找到啊哈时刻,更好的激活用户,提高兴趣;
  2. 中期:定期提醒用户,让用户反复使用产品或服务,养成习惯;
  3. 拓展或提高产品功能或服务,对用户产生更大的价值。

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